El Mundillo de las Certificaciones

El boom de las normas ISO inició en el año 2000, hoy 18 años después muchas organizaciones se siguen sumando a la certificación, mientras que otras pocas se bajan del sistema ya que consideran que es más gasto que beneficio.

Si bien son muchas las instituciones certificadas, las casas que prestan este servicio de auditorías no son tantas, entre las más conocidas se encuentra SGS, Bureau Veritas, Aenor e IRAM. Entre todas ellas la competencia es alta y cada una se quiere ganar una parte de la torta, todas están atentas a los precios y clientes que se pelean. Todo este submundo es curioso, entre jefes y ejecutivos comerciales todos se conocen, se saludan, pueden comentar sobre clientes y normativas nuevas que van apareciendo en el mercado. Así también entre ellas se tratan de llevar a vendedores que sobresalen o que llevan tiempo en la competencia, un juego que algunos les parece sucio, ya que en algunos casos se llevan personas sólo para obtener información que les pueda aportar a su estrategia comercial.

Me comentan desde la visión como auditor y ejecutivo de certificaciones que, “para muchas empresas el inicio es la parte más pesada, porque les significa una pega adicional a la que hacen, muchos deben vencer la barrera del miedo al cambio, debiendo incluir nuevos formularios en sus quehaceres. Pero cuando el sistema ya está en marcha se dan cuenta que las cosas se van simplificando al contar con una pega estandarizada”.

La norma ISO 9001 es la más vendida por ser más fácil de implementar, para muchos clientes esta significa el punta pie inicial para avanzar a otras normas, como pueden ser de seguridad laboral y medio ambiente.

Para la industria de alimentos las normas se han encargado de hacer cumplir cosas básicas como debería ser la inocuidad en el proceso productivo, para eso se usa la norma HACCP. Hay otras mucho más exigentes y que son certificadas ya que exportan a Europa o Estados Unidos, esto es sobre todo en el mercado de frutas y vinos.

Muchas personas que no saben tanto del tema piensan que una empresa por estar certificada en 9001 debe tener productos de calidad, sin embargo, esta norma no esta encargada de  eso, sólo revisa que cumpla en cuanto a gestión, además hay que considerar que algunas sólo certifican parte del proceso, ejemplo recursos humanos, por lo que esa gestión debe cumplir con la normativa, al poner un reclamo por ejemplo debería ser atendido de forma rápida, entregando una respuesta al cliente e iniciando una línea investigativa ya prevista. La idea es que se antepongan a situaciones que pueden poner en peligro su funcionamiento.

Como bien dice el dicho “en casa de herrero, cuchillo de palo”, estas casas certificadoras que deberían tener todo en orden, prever situaciones y funcionar de manera anticipada, no lo hacen. Así he podido ver como han estado meses sin acreditación por el INN (Instituto Nacional de Normalización), que es el ente regulador que permite y válida que estas organizaciones puedan hacer el proceso de auditoría, pero al no estar preparadas como corresponde el INN las deja “suspendidas” hasta que se acrediten. ¿Cómo es posible que pase esto? muchos clientes no lo pueden entender, y es lógico que así sea, ¿cómo se puede confiar así? Se esconde la basura bajo la alfombra y se le da prioridad al “problema” del momento, se trabaja sobre la marcha. Es raro ver como hay clientes que tienen unos sistemas tan bien ejecutados, simples pero poderosos en su orden y eficacia, no puede ser que las empresas lideres estén dando la nota baja en esto, teniendo tan buenos elementos como lo son los mismos auditores, que con una evaluación dejarían a las no con observaciones, sino que, con oportunidades de mejora relevantes.

Los lideres en calidad deberían a lo menos estar en la categoría de “Great Place To Work”, pero ¿qué pasó en el último intento de sumarse a esto? al menos en SGS cuando se encuestó a los “colaboradores” y fueron por fin tomados en cuenta, vaya que tenían cosas que decir. El clima laboral estaba por el suelo y no necesariamente dado por el equipo de pares, sino en la confianza que nos representaban las jefaturas.

En este sentido no puedo dejar de preguntarme ¿qué valor tiene trabajar en un organismo líder en servicios de calidad si en la intimidad de la oficina eso no se ve? Es como que una compañía ejemplar en cuanto a servicios de tecnología tenga computadores de los años 90, es absolutamente contradictorio. Y si vamos más al detalle y pensamos en el comportamiento de las personas que sueñan con que Chile sea algún día como Finlandia, el país más feliz del mundo, pero su actitud en la calle es totalmente tosca, no le interesa el que va al lado, si le puede dar el asiento a una señora y bota la colilla del cigarro al suelo, aún cuando la municipalidad invirtió en basureros especiales en las calles. Se piensa en A y se termina haciendo B, por lo que nos quedamos donde mismo y el sueño queda como tal, sólo un sueño.

Si bien es cierto que la cultura la hacemos todos, algunos que hemos sido la cara visible de x entidad, no podemos estar tapando el desastre que está al abrir la puerta. Los altos mandos deben hacerse cargo de generar un ambiente de trabajo que sea responsable con lo que la empresa dice ser, porque así es como se terminan yendo elementos positivos, al cortarle las alas y no generar un clima favorable en el lugar de trabajo, que es donde más horas pasamos en el día.